Blog: Wat zegt uw gezichtsuitdrukking?

Terug naar overzicht


Wat zegt uw gezichtsuitdrukking?

Communicatie met cliënt en verwijzer

Auteur: Paul Fahner, docent en registerpodoloog

‘Hoe haalt u uw cliënt of patiënt uit de wachtkamer?’
Ik ga op 1 mei een scholing geven over communicatie met cliënt en verwijzer, daarom heb ik mij een paar maanden geleden verdiept in communicatie binnen de gezondheidszorg,
En……. wauw heel bijzonder
55% van communicatie wordt bepaald door je gezichtsuitdrukking en lichaamstaal, dat betekent nogal wat!

Dit bedenk ik niet zelf, dit is door diverse mensen wetenschappelijk onderzocht.
“The face is the primarysite for communication of emotional states” (Knapp 1978.)

Uit iemands gelaatsuitdrukking kun je opmerken of hij/zij überhaupt geïnteresseerd is in wat de patiënt vertelt. Ook blijkt steeds weer uit tevredenheidsonderzoeken onder patiënten dat de wijze waarop een patiënt behandeld wordt in grote mate bepaalt hoe iemand de behandeling en de behandelaar ervaart.

Professor Doeke Post heeft hierover ook een duidelijke visie:
“Een heel belangrijke eigenschap is dat dokters ’aardig’ moeten zijn, dit houdt in dat hij of zij goed met de patiënt moet kunnen communiceren. Daarop moeten nieuwe dokters worden getraind. Al heel lang is bekend dat de dokter zelf als een medicijn kan worden gezien. Dokters die luisteren, kunnen uitleggen, advies kunnen geven, die de patiënt zelf aan het woord laten en niet direct hun oordeel klaar hebben, dat zijn dokters die door de patiënt worden gewaardeerd. En die artsen hebben een genezende uitstraling.”

CanMEDS

Kijkend ook naar het CanMEDS model dat weergeeft welke rollen een professional in de gezondheidszorg moet vervullen, ziet u ook dat de rollen van communicator en samenwerkingspartner opgenomen zijn. Het beroepscompetentieprofiel van de registerpodoloog is bepaald aan de hand van dit model, de lesinhoud van de opleiding sluit aan bij de rollen in dit model.  
CanMEDS model voor zorgprofessional

Glimlach en frons

Dus: ‘Hoe haalt u iemand uit de wachtruimte? Hoe is dan uw gezichtsuitdrukking en hoe staat u, hoe beweegt u?’

Speelt u toneel, kijkt u vriendelijk terwijl u misschien wel chagrijnig bent? Mag uw patiënt meegenieten van uw slechte humeur? Natuurlijk niet.

De opmerkelijkste gelaatsuitdrukking is de glimlach (Hackney en Commier 1978). Deze kan sympathie, welwillendheid, belangstelling uitdrukken. Echter de dosering is belangrijk, teveel kan de patiënt het gevoel geven dat u hem niet serieus neemt. Een frons kan de indruk wekken dat u uw best doet de patiënt te begrijpen, echter teveel fronsen kan opgevat worden als afkeuring.
Okay, als u daarmee gaat trainen heeft u dus al 55 % gewonnen. Dan kunt u nog 38 % winnen door de toon van uw stem. Dus neem eens met uw mobiel uw eigen stem op … misschien komt u tot de conclusie dat u daar wat in kunt veranderen. En wat zegt u als u uw conclusies meedeelt?

Wees voorzichtig met superlatieven:
Niet:Wel:
  • Uw voeten zijn bijzonder slecht.
  • U heeft een probleem in uw voeten.
  • Uw tenen zien er raar uit.
  • Uw tenen hebben een afwijkende stand.
  • Dit komt nooit meer goed.
  • Ik ga u een paar opties voorleggen.
  • Er is geen andere optie voor u.
  • Ik zal u de mogelijkheden uitleggen.

Misschien heeft u zelf ook wel eens ervaren, dat een bezoek aan de dokter niet prettig was omdat u het gevoel had dat hij of zij je niet begreep? Hoe vervelend is dat? Hoe erg is het als u als patiënt geen goede click hebt met uw behandelaar ?
Kort gezegd, ik pleit voor meer les in communicatie voor registerpodologen  maar ook voor huisartsen en andere disciplines in de gezondheidszorg!

U kunt 1 mei al starten door bij mij een bijscholing te volgen over communicatie met cliënt en verwijzer. Wie weet tot dan!